גל · תקשורת סלולרית · תוכנית 2027
רשת אחת. מיליון חיבורים.
שישה פרקים · בחרו פרק, או התקדמו לפי הסדר
סיכום
שישה פרקים. גל אחת.
גל · תקשורת סלולרית · מצגת: DAB Cinematic
01 · הלקוחות שלנו · 1 / 3
2.4 מיליון מנויים.
בסיס לקוחות יציב, שמשתנה מהר מבפנים.
גל משרתת היום 2.4 מיליון מנויים פעילים, ובשלוש השנים האחרונות שמרה על נתח שוק יציב גם בשוק התחרותי ביותר שידעה הסלולר בישראל. אבל מאחורי היציבות הזאת מסתתר שינוי עמוק: הלקוחות צורכים יותר דאטה, פונים פחות למוקד, ומצפים לקבל שירות מיידי בכל ערוץ. הצמיחה הבאה לא תגיע מעוד מנויים, אלא מהעמקת הקשר עם כל לקוח קיים.
- נטישה חודשית ירדה מ־2.1% ל־1.4% בשלוש שנים
- מדד הנאמנות של הלקוחות עלה ל־47
- 62% מהמנויים מחזיקים יותר משירות אחד
01 · הלקוחות שלנו · 2 / 3
שבעה פלחים. שבעה צרכים.
לא עוד "לקוח ממוצע".
פירקנו את בסיס הלקוחות לשבעה פלחים, לפי דפוסי השימוש והצרכים שלהם. משפחות מחפשות חבילה אחת לכל הבית, לקוחות עסקיים צריכים זמינות ומענה ייעודי, צעירים מנהלים הכול מהאפליקציה, ותחום ה־IoT, שעוד לפני שנתיים היה שולי, מונה היום 180 אלף חיבורים של מכשירים, רכבים ומערכות חכמות. לכל פלח נבנתה הצעת ערך משלו.
- הפלח הפרטי נשאר הגדול ביותר, עם 860 אלף מנויים
- IoT הוא הפלח הצומח ביותר בחברה
- לכל פלח מונה מנהל ייעודי עם יעדים משלו
01 · הלקוחות שלנו · 3 / 3
איפה נצמח.
כל פלח מקבל יעד צמיחה משלו.
יעדי הצמיחה עד 2027 משקפים את ההזדמנות האמיתית בכל פלח, ולא חלוקה שווה של המאמץ. בפלחים הגדולים, הפרטי והמשפחות, המטרה היא להעמיק את הקשר ולהוריד נטישה. בפלחים העסקי, הצעירים וה־IoT אנחנו משקיעים בצמיחה של ממש, עם מוצרים חדשים, צוותי מכירה ייעודיים ושיתופי פעולה עם יצרני מכשירים ורכבים.
- IoT: יעד צמיחה של 38%, עם שלושה שותפים חדשים
- צעירים: חבילה דיגיטלית בלבד, בלי חנות ובלי מוקד
- עסקי: מנהל לקוח אישי לכל עסק מעל 20 קווים
02 · הרשת · 1 / 3
הדאטה לא מחכה.
פי שלושה בחמש שנים.
צריכת הדאטה הממוצעת של מנוי גל עלתה מ־9.5 גיגה בחודש ב־2022 ל־29.1 גיגה היום. וידאו, משחקים בענן, עבודה מהבית ומכשירים מחוברים דוחפים את הביקוש למעלה בקצב שלא מאט. הרשת שנבנתה לפני עשור תוכננה לעולם אחר, ובשעות השיא היא כבר מתקרבת לקצה הקיבולת שלה באזורים העירוניים הצפופים.
- צריכת הדאטה גדלה בממוצע ב־32% בכל שנה
- וידאו אחראי ל־68% מתעבורת הרשת
- בשעות השיא העומס באזורי המרכז מגיע ל־85%
02 · הרשת · 2 / 3
מגמה ולא קפיצה.
הצמיחה עקבית, ולכן אפשר לתכנן אותה.
כשמסתכלים על הנתונים כקו, הצמיחה מתבררת כעקבית ולא כקפיצה חד־פעמית. זה החדשות הטובות: אפשר לחזות אותה ולתכנן לפיה. לפי המודל שלנו, ב־2027 יצרוך מנוי ממוצע 36 גיגה בחודש. כדי לעמוד בזה בלי לפגוע בחוויה, הרשת צריכה להכפיל את הקיבולת שלה באזורי הביקוש העיקריים בתוך שלוש שנים.
- תחזית 2027: 36 גיגה בחודש למנוי
- יעד: פי 2 קיבולת באזורי הביקוש העיקריים
- מהירות ממוצעת מובטחת של 150 מגה בשעות השיא
02 · הרשת · 3 / 3
לאן הולך הכסף.
1.2 מיליארד ₪ בשלוש שנים, בשלושה כיוונים.
תוכנית ההשקעה ברשת לשנים 2025 עד 2027 עומדת על 1.2 מיליארד ₪. יותר ממחצית ממנה מושקעת בפריסת 5G ובאנטנות חדשות, כשליש בחיבור אתרים לרשת סיבים אופטיים, והשאר באוטומציה ובכלי AI שמנהלים את הרשת בזמן אמת, מזהים תקלות לפני שהלקוח מרגיש אותן ומפזרים עומסים באופן אוטומטי. כך כל שקל עובד גם על הקיבולת וגם על האמינות.
- 52% לפריסת 5G ולאנטנות חדשות
- 30% לחיבור אתרים בסיבים אופטיים
- 18% לאוטומציה ולכלי AI ברשת
03 · החוויה הדיגיטלית · 1 / 3
איך לקוחות פונים אלינו.
שלושה ערוצים, אבל האפליקציה כבר מובילה.
כמעט כל פנייה לגל מתחילה היום בטלפון של הלקוח. מתוך כל מאה פניות, חמישים וארבע מגיעות דרך האפליקציה, עשרים ושמונה דרך הצ׳אט, ורק שמונה־עשרה דרך המוקד הטלפוני או החנויות. המעבר הזה לא קרה בגלל קמפיין, אלא כי הלקוחות פשוט מעדיפים לפתור לבד, מתי שנוח להם, בלי להמתין על הקו.
- 54% מהפניות מגיעות דרך האפליקציה
- זמן ההמתנה הממוצע במוקד ירד ל־3 דקות
- פניות לחנויות ירדו ב־40% בשלוש שנים
03 · החוויה הדיגיטלית · 2 / 3
המוקד בכיס.
האפליקציה היא נקודת השירות המרכזית.
האפליקציה של גל עברה בנייה מחדש סביב הפעולות שהלקוחות באמת עושים: צפייה בחשבון, החלפת חבילה, הוספת קו, דיווח על תקלה ותשלום. כל פנייה נשמרת בהיסטוריה של הלקוח ומגיעה לנציג אם צריך, כך שהלקוח אף פעם לא מתחיל מהתחלה. דירוג האפליקציה בחנויות עלה ל־4.6, והיא בין האפליקציות המדורגות ביותר בענף.
- החלפת חבילה לוקחת 40 שניות, במקום שיחה של 12 דקות
- כל פנייה ממשיכה מאותה נקודה בכל ערוץ
- דירוג של 4.6 בחנויות האפליקציות
03 · החוויה הדיגיטלית · 3 / 3
שירות בלי לחכות.
היעד: 78% מהפניות נפתרות בלי נציג.
היעד לשנת 2027 הוא ש־78 מכל מאה פניות ייפתרו במלואן בשירות עצמי, דרך האפליקציה או הצ׳אט החכם. המשמעות היא לא פחות שירות, אלא שירות אחר: הנציגים יתפנו לפניות המורכבות, ללקוחות העסקיים וללקוחות שזקוקים לליווי אישי, כמו אזרחים ותיקים. החיסכון התפעולי מושקע בחזרה בשיפור הרשת.
- 78% שירות עצמי מלא ב־2027
- נציג אישי לכל לקוח ותיק שמבקש
- חיסכון של 64 מיליון ₪ בשנה בעלויות שירות
04 · המבנה הארגוני · 1 / 3
41 צוותים. הרבה תיאומים.
הארגון גדל, אבל לא ביחד.
עם השנים התפתחה גל לארגון של 41 צוותים בחמש מחלקות, שכל אחת מהן בנתה לעצמה מערכות, יעדים ושפה. לקוח שמבקש להעביר עסק שלם לגל עובר בין מכירות, טכנולוגיה, שירות וכספים, ובכל מעבר כזה הזמן מתארך והאחריות מתפזרת. הצוותים עצמם מצוינים, אבל המבנה גורם להם לעבוד אחד ליד השני ולא אחד עם השני.
- 41 צוותים בחמש מחלקות
- שבע מערכות מידע שונות
- הצטרפות לקוח עסקי נמשכת בממוצע 19 ימים
04 · המבנה הארגוני · 2 / 3
כל מחלקה לעצמה.
כשממיינים את הצוותים, רואים את הבעיה.
כשממיינים את הצוותים לפי מחלקות, רואים ארגון שבנוי סביב הפונקציות שלו ולא סביב הלקוחות. מחלקת הטכנולוגיה, עם 14 צוותים, היא הגדולה ביותר, אבל רוב הצוותים בה רחוקים מהלקוח. מחלקת השירות מקבלת את התלונות, אבל אין לה השפעה על המוצר או על הרשת. וכל שינוי שנוגע ליותר ממחלקה אחת דורש ועדה.
- טכנולוגיה: 14 צוותים, רובם בלי קשר ישיר ללקוח
- שירות: מקבל את התלונות בלי סמכות לפתור אותן
- כל שינוי רוחבי מחייב אישור של שלוש מחלקות
04 · המבנה הארגוני · 3 / 3
חמש יחידות סביב הלקוח.
מבנה חדש: כל יחידה אחראית מקצה לקצה.
במבנה החדש, אותם 41 צוותים מאורגנים בחמש יחידות עסקיות, שכל אחת אחראית על קבוצת לקוחות מקצה לקצה: בית ומשפחה, עסקים, צעירים ודיגיטל, IoT ויחידת הרשת והפלטפורמה שמשרתת את כולן. בכל יחידה יש אנשי מוצר, טכנולוגיה, מכירות ושירות. ההחלטות מתקבלות קרוב ללקוח, וכל יחידה נמדדת על הצמיחה ועל שביעות הרצון של הלקוחות שלה.
- חמש יחידות עם אחריות מלאה מקצה לקצה
- הצטרפות לקוח עסקי מתקצרת ל־5 ימים
- מערכת מידע אחת לכל החברה עד סוף 2026
05 · האנשים והתרבות · 1 / 3
3,200 אנשים. מקום טוב.
הבסיס חזק, ואפשר לבנות עליו.
גל מעסיקה 3,200 עובדים ועובדות, מטכנאי רשת בשטח ועד מפתחי האפליקציה. סקר העובדים השנתי מראה בסיס חזק: רוב העובדים נשארים, ממליצים על החברה ומרגישים גאווה במותג. אבל הוא גם מראה פער שמדאיג את ההנהלה: רק מחצית מהעובדים מרגישים מוכנים לעולם העבודה הדיגיטלי שהחברה נכנסת אליו, עם אוטומציה, נתונים ו־AI.
- 82% שימור עובדים שנתי
- 68% מחויבות עובדים, מעל ממוצע הענף
- רק 54% מרגישים מוכנים לעבודה דיגיטלית
05 · האנשים והתרבות · 2 / 3
איפה הפער.
שלושה מדדים, ופער אחד שבולט מעל כולם.
כשמציבים את שלושת המדדים זה לצד זה, התמונה ברורה. השימור גבוה והמחויבות טובה, אבל המיומנויות הדיגיטליות מפגרות מאחור. בלי לסגור את הפער הזה, המבנה החדש והאפליקציה לא יממשו את הפוטנציאל שלהם, כי הכלים החדשים צריכים אנשים שיודעים להשתמש בהם, לנתח נתונים ולקבל החלטות מהר.
- שימור: 82%, יציב בשלוש השנים האחרונות
- מחויבות: 68%, עלייה של 5 נקודות
- מיומנויות דיגיטליות: 54%, הפער הגדול
05 · האנשים והתרבות · 3 / 3
להוביל את השינוי.
יעדי 2027: אנשים מוכנים לעולם החדש.
תוכנית "גל לומדת" תכשיר את כל העובדים לעבודה עם נתונים, אוטומציה וכלי AI, בהתאמה לתפקיד של כל אחד. המנהלים יעברו תוכנית ייעודית להובלת צוותים במבנה החדש, ולכל עובד ייבנה מסלול צמיחה אישי. היעדים ברורים: 85% מוכנות דיגיטלית, 80% מחויבות ו־90% שימור עד סוף 2027.
- תוכנית "גל לומדת" לכל 3,200 העובדים
- מסלול פיתוח ייעודי ל־240 מנהלים
- יעד: 85% מוכנות דיגיטלית ב־2027
06 · פריסה וקהילה · 1 / 3
הרשת של כולם.
שתים־עשרה אנטנות חדשות, איפה שהכי חסר.
באזורי המרכז נהנים לקוחות גל ממהירויות גבוהות ומכיסוי כמעט מלא, אבל בפריפריה התמונה אחרת. בצפון, בעמקים ובנגב עדיין יש אזורים שבהם הקליטה נחלשת והמהירות נמוכה. במסגרת התוכנית יוקמו 12 אתרים חדשים, שנבחרו לפי נתוני העומס והתלונות, ולא לפי גודל האוכלוסייה בלבד.
- 12 אתרים חדשים בפריפריה עד 2027
- האתרים נבחרו לפי נתוני עומס ותלונות
- השקעה של 140 מיליון ₪ בצפון ובדרום
06 · פריסה וקהילה · 2 / 3
מקריית שמונה ועד אילת.
כל אתר במקום שבו הוא משנה הכי הרבה.
האתרים החדשים פרוסים לאורך הארץ: חמישה בצפון, מקריית שמונה ועד בית שאן, ושבעה בדרום, משדרות ועד אילת. בחלק מהיישובים האתר החדש יכפיל את המהירות הממוצעת, ובאחרים הוא יסגור לראשונה אזורים מתים לאורך כבישים ראשיים. ההקמה נעשית בתיאום עם הרשויות המקומיות, כולל הסברה לתושבים לפני כל התקנה.
- 5 אתרים בצפון ו־7 בדרום
- תיאום מלא עם הרשויות המקומיות
- סגירת אזורים מתים לאורך כבישים ראשיים
קריית שמונהעפולהשדרותדימונהמצפה רמוןאילת06 · פריסה וקהילה · 3 / 3
פריפריה במרכז.
כיסוי 5G בפריפריה: מ־62% ל־91%.
כשהאתרים יפעלו, כיסוי ה־5G באזורי הפריפריה יעלה מ־62% ל־91% מהאוכלוסייה, כמעט כמו במרכז הארץ. לצד הרשת, גל מתחייבת גם לקהילה: חבילות מוזלות לסטודנטים ולאזרחים ותיקים בפריפריה, הדרכות דיגיטליות במרכזים קהילתיים, וקווים חינם למוקדי חירום ולמתנדבים בשעת חירום.
- כיסוי 5G בפריפריה: 91% מהאוכלוסייה
- הדרכות דיגיטליות ב־30 מרכזים קהילתיים
- קווים חינם למוקדי חירום ולמתנדבים
קריית שמונהעפולהשדרותדימונהמצפה רמוןאילתכיסוי 5G בפריפריה: מ־62% ל־91%