סל · קול הלקוח
„שמעתם אותי?״
שמענו. מיליון ומאתיים אלף פעמים בשנה. זו מצגת שבה הלקוחות של סל מדברים בקול שלהם, ואנחנו בעיקר מקשיבים, ומספרים מה שינינו בסניפים.
להנהלה ולמנהלי הסניפים · במילים של הלקוחות
קול הלקוח
חמש שיחות. קבלה אחת.
סיכום
„משהו פה השתנה.״
01 · מה אומרים · 1 / 3
„רק רציתי להגיד משהו.״
כך מתחיל כמעט כל משוב. 1.2 מיליון פעמים בשנה.
זה מתחיל כמעט תמיד באותן מילים: „רק רציתי להגיד…״. בקופה, באפליקציה, בטלפון, בהודעה באמצע הלילה. השנה זה קרה 1.2 מיליון פעמים, וכל משוב נקרא, סווג, והגיע לשולחן של מנהל הסניף תוך 24 שעות.
- 1.2 מיליון משובים בשנה
- כל אחד נקרא ומסווג
- אצל מנהל הסניף תוך יום
01 · מה אומרים · 2 / 3
„הייתי ממליצה. בדרך כלל.״
מאה לקוחות, שלוש תשובות לאותה שאלה.
שאלנו: „היית ממליץ על סל לחבר?״. מכל מאה, 58 ענו „ברור״, 29 משכו בכתפיים, ו־13 אמרו „ממש לא״, בדרך כלל עם הסבר ארוך. ממליצים פחות מבקרים: מדד נאמנות של פלוס 45.
- 58 אמרו „ברור״
- 29 משכו בכתפיים
- 13 אמרו „ממש לא״
01 · מה אומרים · 3 / 3
„שוב התור הזה.״
שישה נושאים שחוזרים בכל סניף.
כשמניחים את כל המשובים זה לצד זה, אותם משפטים חוזרים: „שוב התור הזה״, „אין את הגבינה שלי״, „למה זה עלה ככה?״. התורים לבדם הם 31% מכל מה שנאמר. האפליקציה, דווקא, כמעט לא מעסיקה אף אחד: 6%.
- תורים: 31%
- מלאי חסר: 22%
- מחירים: 18%
02 · הרגעים · 1 / 3
„זה מה שאני זוכרת.״
שלושה רגעים שלקוחות מספרים עליהם שוב ושוב.
אף אחד לא כותב לנו על מבצע. כותבים על הקופאית שלא מיהרה, על השליח שלא שכח את הלחם, על הירקן שאמר „תבחרי בעצמך״. שלושה רגעים, במילים של מי שחווה אותם. געו בכרטיס, והם יספרו.
- רגעים קטנים, זיכרון גדול
- כמעט תמיד על אנשים
- אף אחד לא על מבצע
„היא לא מיהרה״Checkout„עזרה לי לארוז, ולא מיהרה.״ 4,100 משובים מזכירים עובד בשמו
„הגיע עם הלחם״Delivery„בזמן, עם חיוך, ולא שכחו את הלחם.״ 92% מהמשלוחים בחלון שנבחר
„תבחרי בעצמך״Produce„הירקן אמר לי לגעת ולבחור.״ הנושא החיובי מספר אחת
02 · הרגעים · 2 / 3
„חמש אחר הצהריים? אין סיכוי.״
ההמתנה בקופה, שעה אחרי שעה.
בבוקר זה שלוש דקות, ואף אחד לא מתלונן. בחמש אחר הצהריים, כשכולם חוזרים מהעבודה בבת אחת, זה אחת־עשרה דקות, וההודעות נשמעות כך: „עמדתי עם עגלה מלאה, ושתי קופות פתוחות.״
- שיא בשעה 17:00
- 11 דקות בממוצע בשיא
- בבוקר: 3 דקות
02 · הרגעים · 3 / 3
„ואז הגעתי לקופה.״
חמש תחנות, ורק באחת עומדים בלי לזוז.
ככה לקוחות מספרים על קנייה: הרשימה, המדף, הקופה, השקית, הבית. כמעט כל סיפור נשבר באותו משפט, „ואז הגעתי לקופה״. זו התחנה היחידה שבה עומדים בלי לעשות כלום, ולכן היא זו שנשארת בזיכרון.
- חמש תחנות בכל קנייה
- הקופה: התחנה שזוכרים
- משם מתחילים לתקן
03 · הערוצים · 1 / 3
„הזמנתי באפליקציה, אספתי בסניף.״
מאה קניות, ארבע דלתות כניסה.
כל ריבוע הוא קנייה אחת מכל מאה. 48 עדיין קורות בסניף, אבל 27 כבר באפליקציה, הערוץ שהכפיל את עצמו בשנתיים. והמשפט שחוזר הכי הרבה בהודעות על ערוצים הוא בדיוק הכותרת הזאת.
- סניף: 48 מכל מאה
- אפליקציה: 27
- אתר וטלפון: 25
03 · הערוצים · 2 / 3
„אתם לא זוכרים אותי?״
ארבעה ערוצים, ואותו אדם בכולם.
לקוחות לא חושבים בערוצים. אותה אישה מזמינה בבוקר באפליקציה, עוברת בערב בסניף, ושואלת את הקופאי למה ההנחה שלה לא מופיעה. 41% קונים אצלנו ביותר מערוץ אחד, ומצפים שנזכור אותם בכל אחד מהם.
- אותו לקוח, כמה ערוצים
- 41% קונים ביותר מערוץ אחד
- מצפים שנזכור אותם
03 · הערוצים · 3 / 3
„תזכרו אותי. בכל מקום.״
מה ביקשו, מה בונים, לאן מכוונים.
הבקשה הזאת חוזרת באלפי ניסוחים, ולכן היא הפרויקט הגדול של השנה: פרופיל אחד לכל לקוח, בכל הערוצים. שלושה צעדים, מהתלונה ועד היעד.
- ערוצים
- חוויית לקוח
- נאמנות
האתגר
„הזמנתי באפליקציה, ובסניף אף אחד לא ידע מי אני.״ ארבע מערכות, ואף אחת לא מכירה את השנייה
המענה
פרופיל אחד לכל לקוח בכל הערוצים: הסל, ההעדפות, ההיסטוריה והאלרגיות
יעד השפעה
יותר לקוחות שקונים ביותר מערוץ אחד
04 · התיקונים · 1 / 3
„כתבתי כבר שלוש פעמים.״
כל נקודה היא בערך אלף תלונות.
יש לקוחות שכותבים פעם אחת, ויש כאלה שכותבים שוב ושוב עד שמישהו עונה. פיזרנו את כל התלונות של השנה לפי נושא. התורים תופסים את השטח הגדול ביותר, 28 אלף תלונות, ושם צוללים.
- 28 אלף תלונות על תורים
- מלאי ומחיר אחריהם
- מתחילים מהגדול
04 · התיקונים · 2 / 3
„רק קופה אחת פתוחה?״
בתוך התורים, שלושה משפטים שונים.
כשקוראים את תלונות התורים אחת־אחת, הן מתפצלות לשלושה משפטים: „רק קופה אחת פתוחה״, „השירות העצמי שוב נתקע״, „מישהו עם עגלה מלאה בקופה המהירה״. שלוש בעיות, ולכל אחת פתרון אחר.
- קופות סגורות בשיא
- שירות עצמי שנתקע
- עגלות מלאות בקופה המהירה
04 · התיקונים · 3 / 3
„נכנסתי ויצאתי. ארבע דקות.״
ההמתנה בשיא, לפני ואחרי.
שלושה תיקונים קטנים, וההודעות התחילו להישמע אחרת: משמרות שנבנות לפי שעת השיא, טכנאי לקופות השירות העצמי בכל סניף, וקופה מהירה אמיתית, עד עשרה פריטים. ההמתנה ירדה מאחת־עשרה דקות לארבע.
- משמרות לפי שעת השיא
- טכנאי לשירות עצמי
- קופה מהירה עד 10 פריטים
05 · הנאמנות · 1 / 3
„הבאתי גם את השכנה.״
מלקוח, למועדון, לשגריר.
מתוך 820 אלף לקוחות, חצי הצטרפו למועדון, וכמעט רבע קונים כל שבוע. ויש 36 אלף שעשו את הדבר הכי טוב שלקוח יכול לעשות: הביאו לפחות חבר, שכנה או אחות בשנה האחרונה.
- 820 אלף לקוחות
- 410 אלף במועדון
- 36 אלף שגרירים
05 · הנאמנות · 2 / 3
„משהו פה השתפר.״
מדד הנאמנות, שנה אחרי.
פלוס 45, עלייה של שתים־עשרה נקודות בשנה אחת, הגבוה בתולדות הרשת. והלקוחות הסבירו בעצמם למה: הקפיצה הגדולה הייתה בסניפים שבהם התורים התקצרו, לא באלה שבהם המחירים ירדו.
- עלייה של 12 נקודות
- הגבוה בתולדות הרשת
- הקפיצה: איפה שהתור התקצר
05 · הנאמנות · 3 / 3
משוב השנה.
מנהלי הסניפים בחרו הודעה אחת.
בכל שנה בוחרים מנהלי הסניפים משוב אחד שמסכם את השנה. השנה הוא הגיע מלקוחה בסניף באר שבע: שורה אחת, בסוף הודעה ארוכה על דברים אחרים לגמרי.
- משוב השנה
- מסניף באר שבע
- שורה אחת
„פעם ראשונה שמישהו שאל אותי, ובאמת הקשיב.״משוב השנה, סניף באר שבע